Mittwoch, 25. September 2013

Braucht das Gesundheitswesen mehr Kundenbindung?

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Wie wichtig ist Loyalität und Patientenbindung wirklich?



Kundenbindung im Alltag

Wie viele Kundenkarten haben Sie im Portemonnaie?
Wann haben Sie das letzte Mal einen Treuerabatt erhalten?
Wie viele Newsletter landen wöchentlich in Ihrem Postfach?

Täglich begleitet uns eine Vielzahl von Maßnahmen der Anbieter, um uns als Kunden zu binden. Es scheint ganz selbstverständlich. Ob Anbieter von Mobilfunkverträgen oder Supermarktkette, ob Autohersteller oder Fastfood-Restaurant, sie alle agieren auf hart umkämpften Märkten. Entsprechend wichtig ist daher der Versuch, Neukunden zu gewinnen und bestehende Kundenverhältnisse für eine möglichst lange Dauer gewinnbringend zu nutzen.

Im Bereich der Dienstleistungen herrschen noch einmal ganz besondere Bedingungen:

  • Der Kunde kann zum Beispiel nicht vorher testen, ob ihm die Leistung des Unternehmensberaters gefällt. Lediglich im Nachhinein kann er die Beratung bewerten.
  • Der Friseur kann nur schwer Frisuren auf Vorrat produzieren.
  • Eine Werbeagentur wird kaum jedem Kunden eine standardisierte Werbekampagne verkaufen können.

Folglich ist ein intensives Kundenverhältnis im Dienstleistungssektor besonders wichtig: Unsicherheiten über die Qualität der bevorstehenden Leistung und deren Folgen müssen aus dem Weg geräumt und ein vertrauensvolles Verhältnis geschaffen werden. Kundenbindung ist also auch hier ein wichtiger Erfolgsfaktor und ebenfalls allgegenwärtig.

Bedeutung von Patientenbindung und -Loyalität gewinnt an Bedeutung

Wie aber sieht es im Gesundheitswesen aus?

Im Grunde handelt es sich hier um eine besondere Form der Dienstleistungserbringung. So erbringt beispielsweise der Arzt durch Diagnosestellung oder Behandlung eine Leistung gegenüber dem Patienten. Dabei sind aber die Bedingungen noch ein wenig extremer:

  • Noch geringere Transparenz als bei gewöhnlichen Dienstleistungen. So weiß der Patient in der Regel etwa nicht, was ihn bei einem chirurgischen Eingriff erwarten würde.
  • Enorme Informations-Asymmetrie. Zum Verständnis von medizinischen Hintergründen und Vorgängen ist ein hohes Maß an Wissen erforderlich, das durch jahrelanges Studium und Erfahrung in der Praxis entsteht. Dem Patienten fehlt es.
  • Keine eindeutigen Patientenpräferenzen: Während der Friseur-Kunde in der Lage ist, einen bestimmten Haarschnitt zu wählen, wird ein Patient nur selten einen bestimmten medizinischen Eingriff präferieren. Vordergründig steht der Behandlungserfolg.
  • Hoher Preis bei Fehlentscheidungen in der Behandlung: Wem ein Kinofilm nicht gefallen hat, der wird ihn sich mit Sicherheit nicht noch einmal anschauen. Die Folgen einer falschen medizinischen Behandlung können gravierender sein.

Ganz egal ob beim Arzt, im Krankenhaus, beim Physiotherapeuten, in der Chirurgie oder im Pflegebereich: Der Leistungsempfänger im Gesundheitswesen erwartet optimale Beratung, eine erfolgreiche Behandlung und stets umfassende Informationen. Demgegenüber steht ihm allerdings eine große Ungewissheit über die tatsächliche Leistung und deren Folgen. Ganz offensichtlich machen diese Umstände ein besonderes Vertrauensverhältnis zwischen Patient und Leistungserbringer zwingend erforderlich. Eine vertrauensvolle Atmosphäre reduziert das wahrgenommene Risiko des Patienten und steigert so die Patientenzufriedenheit und –loyalität.

Warum das Thema wichtig ist

Doch was bringt Ihnen die Loyalität der Patienten? Nun, ganz einfach: Loyale Patienten schenken Ihnen Vertrauen. Und das wiederum führt dazu, dass sie sehr wahrscheinlich wiederkommen und vor allem auch Sie und Ihre Leistung weiterempfehlen.

Für verschiedene Behandlungen etwa in einer Arztpraxis mag dies zunächst etwas witzlos klingen. Doch besonders interessant wird das Thema, wenn die Praxis oder Einrichtung privat zu zahlende, individuelle Gesundheitsleistungen anbietet.

Hier kommt es besonders auf ein hohes Vertrauen der Patienten an. Und um dieses zu erreichen, setzen Sie genau dort an: Sie schaffen eine vertrauensvolle Atmosphäre und machen es dem Patienten so leicht wie möglich, Ihre Leistungen zu verstehen.

Wie Sie sehen, ist Kundenloyalität nicht nur Thema bei Möbelhausketten, Telefonanbietern oder Fluggesellschaften. Patientenbindung ist ein nicht zu unterschätzender Faktor im Gesundheitswesen. Der Wert der Beziehung zum Patienten gewinnt mit dem fortschreitenden Wandel der Gesundheitsbranche zunehmend an Bedeutung.

Wie auch Sie profitieren können…

Sie möchten wissen, wie Sie das Patientenverhältnis verbessern können? Dann sollten Sie unseren Blog abonnieren. Denn anhand eines Fallbeispiels erfahren Sie schon im nächsten Beitrag, wie Sie Kundenbindung im Gesundheitswesen erfolgreich managen.

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Dienstag, 17. September 2013

Wie wird Quantified Self das Gesundheitswesen von morgen verändern?

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Im Interview: Florian Schumacher, Gründer und Vorreiter von Quantified Self Deutschland


Der Begriff "Self-Tracking" ist in aller Munde,  die Community um Quantified Self erfährt rasche Zuwächse. Der Trend zur Vermessung des Ichs erreicht immer mehr Menschen. Es zeichnet sich ab, dass auch das Gesundheitswesen von diesem Trend geprägt werden wird. Doch wie stark kann Self-Tracking das zukünftige Gesundheitswesen beeinflussen? Welche Faktoren spielen eine Rolle und wie können sich Einrichtungen und Akteure darauf vorbereiten?

Um diese Fragen für Sie zu klären, führte die symeda GmbH ein Interview mit dem Gründer der deutschen Quantified Self Community, Florian Schumacher.

Gründer der deutschen Quantified Self Community


Herr Schumacher, immer mehr Menschen wollen Daten über sich selbst tracken. Welche Daten eignen sich besonders gut für Quantified Self?

Prinzipiell gibt es nichts, was nicht getrackt werden kann. Besonders einfach lassen sich Daten sammeln, die ohnehin gemessen oder erzeugt werden. Waagen, Blutdruckmessgeräte oder Blutzuckermessgeräte werden immer häufiger mit Funkschnittstellen und zugehörigen Apps angeboten, sodass die Werte, die oft aus medizinischen Gründen gemessen werden automatisch aufgezeichnet und in einer Datenbank gespeichert werden. Zusätzlich werden regelmäßig neue Self-Tracking Geräte vorgestellt, sodass mit Herzratenvariabilität, Hirnströmen oder Atemfrequenz auch immer mehr Indikatoren für Stress, Entspannung und psychisches Wohlbefinden erfasst werden können.
Auch die modernen Smartphones bieten hervorragende Voraussetzungen zum Self Tracking. Zahlreiche Apps erlauben das Dokumentieren von Ernährung, Krankheitssymptome und Behandlung oder von Verhaltensweisen, wobei der Nutzer die Daten meist selbst eingeben muss. Aber auch aus der Nutzung des Smartphones dürften zukünftig interessante Einsichten hervorgehen - Emotionen und Stress lassen sich dann am Klang der Stimme, am Kommunikationsverhalten und am Bewegungsprofil ablesen. Dies lässt sich zur Erkennung und Behandlung von Depressionen einsetzen, aber auch Krankheiten wie Alzheimer lassen sich aus den charakteristischen Mustern der Nutzung von Smartphones automatisch feststellen.

Findet Self-Tracking auch Interesse bei der älteren Generation? Was sind hier die Interessensgebiete?

Self-Tracking ist insbesondere bei den über 30 Jährigen verbreitet. Ältere Zielgruppen sammeln häufig Daten zu einer chronischen Erkrankung, bei Jüngeren steht der Sport im Vordergrund. Sport dient häufig zur Therapie von gesundheitlichen Problemen, der Übergang beim Self-Tracking ist daher fließend.

Wie kann Quantified Self das Gesundheitswesen von morgen prägen?

In Zukunft wird es für viele Menschen normal sein, einige gesundheitliche Parameter aufzuzeichnen und die Werte bei Bedarf ihren Ärzten mitzuteilen. Hierdurch lässt sich die Behandlung insbesondere chronischer Erkrankungen wie Bluthochdruck oder Diabetes verbessern. Langfristig dürften auch Methoden wie die Genomseqzenzierung oder die regelmäßige, heimische Analyse des Stoffwechsels bei der Optimierung von Behandlungsmethoden genutzt werden. Ärzte werden sich  immer stärker mit der Überwachung der Gesundheit auf Basis telemedizinischer Informationen auseinandersetzen und Unterstützung von intelligenten Algorithmen und auf die Auswertung der Daten geschulten, medizinischen Fachkräften erhalten. Der Fokus in der medizinischen Betreuung wird sich von der Behandlung zunehmend auf die Prävention verlagern, wobei Erkenntnisse aus Big Data Analysen der Gesundheitsinformationen großer Patientengruppen eine frühzeitige Einschätzung gesundheitlicher Risiken ermöglichen.

In US-amerikanischen Raum tauschen immer mehr Patienten ihre getrackten Daten mit dem Arzt aus. Gibt es diesen Trend auch in Deutschland?

Auch in Deutschland gibt es zahlreiche Ärzte, die ihre Patienten zur Aufzeichnung von Werten wie Blutdruck oder Blutzucker auffordern. Dennoch ist die Nutzung der von Patienten erhobenen Daten hierzulande weniger verbreitet und viele Ärzte Misstrauen oft zu unrecht den von ihren Patienten erhobenen Messwerten. 

Der britische Gesundheitsminister Lansley sagte einmal: „Ich wünsche mir, dass es ganz normal wird, eine App auch zu nutzen, um den Blutdruck zu messen.“ Gibt es solche Unterstützung aus der Politik für Quantified Self auch in Deutschland?

Die deutsche Politik äußert sich immer wieder wohlwollend zum Thema Telemedizin, auch um das Versorgungsproblem mit Ärzten in ländlichen Regionen abzuschwächen. Programme wie in England, wo Gesundheits-Apps von Ärzten auf Rezept verschrieben werden gibt es bei uns jedoch (noch) nicht und die Weiterbildung und Sensibilisierung von Ärzten für das Potential von Self-Tracking lässt häufig zu wünschen übrig. 

Wie wird sich die Bewegung um das Thema Self-Tracking in den nächsten Jahren entwickeln? Welche Rolle spielen neue Technologien dabei?

In den kommenden Jahren werden Technologien zum Self-Tracking eine zunehmende Verbreitung finden. Das von Apple kürzlich vorgestellte iPhone 5s ist bereits im Auslieferungszustand auf das Tracking der Aktivität vorbereitet und neue Technologien wie Smartwatches und andere vernetzte Geräte erlauben es vollautomatisch, Daten zur Bewegung, zum Schlaf, zum Sport oder zu krankheitsbezogenen Körperwerten aufzuzeichnen. Hierdurch wird es einfacher, Daten über sich selbst zu sammeln und auch neue Bereiche, die vorher nur schwer analytisch zu beobachten waren, können zukünftig auf Basis von Daten untersucht werden. Als Quantified Self Bewegung unterstützten wir Menschen dabei, Daten und über sich selbst besser zu verstehen und einen mündigen Umgang mit Self-Tracking Technologien zu entwickeln. Durch die zunehmende Öffnung der großen Dienste können Daten zukünftig in immer neuen Kontexten untersucht werden, wodurch viele Möglichkeiten für Anwender und Entwickler aus der Quantified Self Bewegung entstehen.

Wie können sich Einrichtungen aus dem Gesundheitswesen auf QS vorbereiten und es zu ihrem Vorteil nutzen?

Einrichtungen aus dem Gesundheitswesen sollten insbesondere in der Therapie und Rehabilitation zunehmend Gesundheits-Apps und -Sensoren integrieren. Hierdurch können Behandlungserfolge optimiert und Fehlentwicklung im Genesungsverlauf reduziert werden. Ebenso sollten medizinische Anbieter ihre Patienten kompetent beraten, welche Anwendungen geeignet sind, um aktiv Einfluss auf die eigene Gesundheit zu nehmen. Viele Dienste, wie zum Beispiel die App MyTherapy für chronische Patienten, ermöglichen es dabei die Beziehung zum Patienten zu verbessern, wodurch eine langfristige Betreuung und Bindung möglich wird.

Wie gehen Sie persönlich mit dem Thema Datenschutz und der Sensibilität Ihrer Tracking-Daten um?

Für die verschiedenen mit Apps und Sensoren aufgezeichneten Daten gelten für mich jeweils unterschiedliche Privatsphäre-Anforderungen. Daten zu meiner Aktivität teile ich in einem Kreis von Freunden wohingegen mein Gewicht und Blutdruck privat sind und lediglich für meine Freundin einsehbar sind. Bei der Wahl eines Diensts mache ich mich mit den Nutzungsbedingungen vertraut oder diskutiere mit befreundeten Anwendern die Risiken die mit der Nutzung verbunden sein könnten. Bis zum heutigen Zeitpunkt sind mir bei gezielter Festlegung der Privatsphäre-Einstellungen noch keine Nachteile für mich und meine Privatsphäre aufgefallen. Viele Unternehmen räumen sich in ihren Nutzungsbedingungen jedoch weitreichende Rechte ein, sodass man sich als Anwender auch nach der Entscheidung für einen Dienst informieren sollte, ob dieser neue Verwertungsmodelle beabsichtigt, die mit den eigenen Privatsphäre-Anforderungen in Konflikt geraten. 

Welche Tipps können Sie den Nutzern geben, die gern auch mit dem Self-Tracking beginnen wollen?

Auch wenn Self-Tracking Apps oft Spaß machen können Sie nur bei regelmäßiger Nutzung einen positiven Effekt auf die Gesundheit und das Wohlbefinden entfalten. Nachhaltige Erfolge erzielt man daher am einfachsten, wenn ein konkreter Zusammenhang zwischen einem persönlichen Problem oder Ziel und dem Dienst besteht. Passives Tracking, z.B. mit Aktivitätstrackern oder vernetzten Waagen welche die Daten automatisiert in eine Datenbank speichern, macht es einfacher Daten zu sammeln und aufzuzeichnen. Hier genügt oft eine wöchentliche Statusmail vom Anbieter, um die eigenen Entwicklung im Blick zu behalten oder die Motivation zur Aneignung neuer Gewohnheiten aufrechtzuerhalten.

Herr Schumacher, vielen Dank für das Interview.



Zur Person Florian Schumacher:
Gründer der deutschen Quantified Self Community
Florian Schumacher
Florian Schumacher gründete 2012 in Kooperation mit den amerikanischen Quantified Self Labs die Deutsche Quantified Self Community. Der in der digitalen Fitness- und Gesundheitsbranche tätige Produktentwickler beschäftigt sich mit dem Monitoring von Vitalitätswerten und berichtet auf seinem Blog igrowdigital über Sensoren und Software zur Steigerung der Lebensqualität. Als Speaker, Autor und Produktmanager gibt er Einblicke in Technologietrends und unterstützt Unternehmen bei der Konzeption und Umsetzung von Quantified Self Hard- und Software.




Sie möchten mehr zum Thema Quantified Self wissen? In dem kleinen Beitrag "Quantified Self - der Trend zur Selbstvermessung" haben wir kurz für Sie die wichtigsten Punkte zusammengefasst.

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Montag, 9. September 2013

Weniger Krankenhauseinweisungen dank telemedizinischer Systeme

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Studie: Telemedizin reduziert Hospitalisierungsraten chronisch kranker Patienten

Eine von der La Trobe University Australia im Raum Aalborg, Dänemark, durchgeführte Studie zeigt, dass mittels Telemedizin sowohl die Zahl der Krankenhauseinweisungen, als auch die Kosten für Patienten mit chronischer Lungenerkrankung (COPD) deutlich gesenkt würden. Die ausschließlich erwachsenen Probanden, die an schwerer bis schwerster COPD litten und bei denen andere Erkrankungen des Herzens, der Gefäße und des Kreislaufs ausgeschlossen werden konnten, wurden über telemedizinische Technologien mit Medizinern des primären und sekundären Versorgungssektors vernetzt. Per Zufall wurden die insgesamt 111 Patienten je einer von zwei Gruppen zugeteilt: 60 in Gruppe A, 51 in Gruppe B.

Telemedizin reduziert Hospitalisierungsraten chronisch kranker Patienten

Probanden der Gruppe A wurde für vier Monate ein System zur telemedizinischen Überwachung eingerichtet und sie erhielten einen Schrittzähler. Ihnen wurde erklärt, wie sie ihre Symptome überwachen und Messungen durchführen sollten und sie erhielten eine Einweisung in selbständig zu Hause durchzuführende Übungen. Die anschließend aus dem Monitoring gewonnenen Daten wurden regelmäßig von Medizinern eingesehen und analysiert, sodass die Patienten laufend über ihre Erkrankung beraten werden konnten. Einmal im Monat besprachen sich alle beteiligten Mediziner über ein Videokonferenzsystem zu jedem einzelnen Probanden und dem Verlauf seiner Rehabilitation.

Patienten, die der Gruppe B zugeteilt wurden, erhielten lediglich Einweisung in die selbständigen Heimübungen, hatten aber keinen geplanten Kontakt zu medizinischem Fachpersonal.

Am Ende der Studie konnten von 105 Patienten die Daten zur Auswertung herangezogen werden. Im Gesamtverlauf war erkennbar, dass die Zahl der Krankenhauseinweisungen bei Probanden der Gruppe A deutlich geringer war, als bei denen der Gruppe B (0,49 vs. 1,17; p=0,041). Die Kosten für Krankenhausaufenthalte fielen demzufolge bei Patienten mit telemedizinischem Überwachungssystem wesentlich niedriger aus.

Daraus schlussfolgerte man, dass telemedizinische Strategien, die eine Früherkennung akuter Gesundheitsverschlechterung und Rehabilitation chronisch erkrankter Patienten förderten, die Hospitalisierungsraten und somit die dadurch entstehenden Kosten deutlich reduzieren könnten.

Quelle: Australian Physiotherapy Association, 2013

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