Montag, 7. Oktober 2013

5 effektive Maßnahmen, wie Sie Patientenloyalität steigern können

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Mit dem 5-Punkte-Plan zu mehr Patientenloyalität - unser Szenario zeigt wie


Der Wandel des Gesundheitswesens erfordert zunehmend einen Fokus auf eine intensive Patientenbeziehung. Beim Physiotherapeuten, im Wellness- oder im Pflegebereich – sie werden nicht umhinkommen, sich in naher Zukunft mit dem Thema auseinanderzusetzen. Und auch als niedergelassener Facharzt, im Krankenhaus oder in der Chirurgie werden Sie nach und nach umdenken müssen.
Warum Patientenbindung immer wichtiger wird und welchen Einfluss Vertrauen der Patienten auf die Loyalität hat, haben wir bereits im Beitrag "Braucht das Gesundheitswesen mehr Kundenbindung?" für Sie erläutert.

Wie können Sie nun also das Patientenverhältnis verbessern?

Um zu verdeutlichen, wie Einrichtungen im Gesundheitswesen vorgehen können, um Patientenloyalität und somit Patientenbindung zu stärken, haben wir ein exemplarisches Szenario ausgewählt.
Herr Dr. Pallhuber ist Leiter der Klinik für Orthopädie und Unfallchirurgie Bad Wiedenborstel. Er und sein Team sind anerkannte Spezialisten im Bereich der Knie- und Hüftoperationen. Das Interesse potentieller Patienten ist groß. Doch ist der Anteil derer, die sich tatsächlich für einen Eingriff entscheiden verhältnismäßig gering. Dr. Pallhuber setzt sich daher das ehrgeizige Ziel, diesen Anteil deutlich zu erhöhen und dadurch die Klinikauslastung zu verbessern. Gemeinsam mit einem Expertenteam entwickelt er einen 5-Punkte-Plan mit dem Ziel, insgesamt die Patientenloyalität zu steigern.

5 Maßnahmen zur Steigerung der Patientenloyalität

1. Wie zufrieden ist der Patient?

  • Ziel: Es sollen zuerst einmal die Patientenzufriedenheit ermittelt werden, um herauszufinden, wo zur Verbesserung dieser angesetzt werden sollte.

  • Maßnahmen: Herr Dr. Pallhuber und sein Team beschließen, eine Patientenumfrage durchzuführen. Zu Inhalten wie Freundlichkeit, Atmosphäre oder wahrgenommene Fachkompetenz wollen Sie so Daten sammeln, um anschließend Bereiche mit Optimierungsbedarf abzuleiten.

2. Der Patient möchte mehr Informationen!

  • Ziel: Die Informations-Asymmetrie zwischen Patient und Facharzt soll verringert werden, was wiederum zu einer Reduzierung des empfundenen Risikos der Patienten führt.

  • Maßnahmen: Der Internetauftritt der Klinik wird durch eine umfassende Rubrik mit Wissen rund um das Thema Hüft- oder Knieoperationen ergänzt. So informieren beispielsweise detaillierte, aber gut verständliche Hintergrundinformationen über Ursachen von Knieproblemen.

    Auch im Wartebereich der Klinik soll ein umfassendes Informationsangebot bereitgestellt werden. Damit es aber nicht zu einer Überflutung und Verwirrung des Patienten kommt, müssen diese Informationen gezielt kategorisiert und möglichst patientenspezifisch angeboten werden. Um dies zu erleichtern, kann eine effektive Technologie eingesetzt werden, die im nächsten Punkt zur Transparenz näher erläutert wird.

3. Höchstmögliche Transparenz

  • Ziel: Es soll eine maximale Transparenz der Leistungen angestrebt und so alle Unsicherheiten im Voraus ausgeräumt werden.

  • Maßnahmen: Herr Pallhuber glaubt, dass viele Patienten nicht wissen, wie ein chirurgischer Eingriff abläuft und daher eine Abneigung gegenüber einer solchen Operation entwickeln. Um dem entgegenzuwirken und die Transparenz zu maximieren und dadurch das Vertrauen der Patienten in die Leistungen der Klinik zu steigern, soll ein neuer Ansatz zum Einsatz kommen. Dazu werden im Wartebereich Tablet-Stationen eingerichtet. Auf diesen Tablets kann sich der Patient mittels einer speziell entlang der Anforderungen der Klinik entwickelten Anwendung vollkommen ungezwungen, interaktiv und in privater Atmosphäre über Leistungen informieren.

    Kommt ein Patient in die Klinik, um sich über eine mögliche Knieoperation beraten zu lassen, kann er zunächst über das Tablet Einzelheiten speziell zu diesem Eingriff abrufen. Dabei bekommt er Einblick in die einzelnen Schritte der Operation, kann also den kompletten Verlauf des Eingriffs gedanklich durchlaufen und erhält zudem Informationen zu eventueller Vor- oder Nachbehandlung.

    Der Patient kann sich so interaktiv mit Einzelheiten der Knieoperation auseinandersetzen und sich gleichzeitig auf ein persönliches Beratungsgespräch vorbereiten. Zum einen wird so der komplette Eingriff gegenüber dem Patienten möglichst transparent gestaltet, zum anderen kann sich dieser aber auch über generelle Hintergrundinformationen und Ursachen informieren.

4. Unsicherheit über mögliche Fehlentscheidung reduzieren

  • Ziel: Herr Dr. Pallhuber und sein Team wissen aus zahlreichen Fällen, dass Patienten immer wieder befürchten, nach einer Operation unglücklich über ihre getroffene Entscheidung zu sein. Da die wenigsten Patienten auf Erfahrungsberichte etwa aus dem Bekanntenkreis zurückgreifen können, soll diese Angst nun auf eine andere Art genommen werden.

  • Maßnahmen: Über die genannte interaktive Anwendung soll der Patient auch auf einen Bereich mit Erfahrungsberichten zugreifen können. In diesem Bereich schildern ehemalige Patienten von Herrn Dr. Pallhuber ihre persönlichen Erfahrungen, die sie bereits mit einer Knie- oder Hüftoperation gemacht haben. Dabei berichten sie auch über Folgen des Eingriffes und die umfassende Nachbetreuung. So können Zweifel von noch nicht vollends überzeugten Patienten ausgeräumt und wahrgenommene Risiken einer Operation reduziert werden, sodass der Patient ein positives Bild einer entsprechenden Operation entwickelt.

5. Schulung des Teams

  • Ziel: Das komplette Team der Klinik soll die Notwendigkeit einer vertrauensvollen Patientenbeziehung verstehen.

  • Maßnahmen: Durch gezielte Schulung des Personals will Herr Dr. Pallhuber nun sein Team darauf vorbereiten, auch im persönlichen Patientenverhältnis stets unter der Prämisse maximaler Transparenz und größtmöglicher Reduzierung des wahrgenommenen Risikos des Patienten zu handeln.

Die Folgen

Mit diesem 5-Punkte-Plan verspricht sich Herr Dr. Pallhuber eine Steigerung des Vertrauens der Patienten in sein Team und deren Leistungen. Und tatsächlich zeichnet sich schon nach kurzer Zeit der Erfolg seiner Strategie ab. Durch höheres Vertrauen gewinnt er gleichzeitig die Loyalität der Patienten.
So kommt es nicht nur dazu, dass ein größerer Anteil der interessierten Patienten tatsächlich einem Eingriff zustimmt. Während durch aktive Weiterempfehlung zufriedener Patienten die Auslastung der Klinik steigt, entscheiden sich auch immer mehr Patienten zu einer weiteren Operation in der von Herrn Dr. Pallhuber geführten Klinik.

Das Szenario um Herrn Dr. Pallhuber zeigt mögliche Maßnahmen, wie durch gezielte Reduzierung von Unsicherheiten die Loyalität der Patienten erhöht werden kann.

Wie sieht es bei Ihnen in der Einrichtung aus? Haben Sie sich schon mit dem Thema Patientenloyalität auseinander gesetzt??

...wir helfen Ihnen

Sie möchten weitere Informationen zu der im Szenario eingesetzten individuellen Anwendung „healthmobile“?


Oder sie möchte sich unverbindlich beraten lassen, wie sie in Ihrer Einrichtung ein solches System maßgeschneidert einsetzen können?

Treten Sie mit uns in Kontakt – wir freuen uns, von Ihnen zu hören!

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